Как разговаривать с клиентами - Flm-Krym.ru
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд (пока оценок нет)
Загрузка...

Как разговаривать с клиентами

Правила общения с клиентами

Бизнес в сфере продаж ориентирован на обращение клиентов к поставщику товаров или услуг. Главным звеном продаж является общение с потенциальными покупателями в ходе ведения переговоров или при заключении договорных отношений. Результат общения клиента с продавцом находится в прямой зависимости от его компетентности и от соблюдения им определенных методик, правил и техник, ориентированных на оказание воздействия на психологию человека, что при грамотном использовании играет решающую роль в момент принятия решения. Какие известны правила общения с клиентами, когда и в каких ситуациях лучше их применять?

Общая информация

Без общения с клиентами невозможны продажи, поскольку процесс способствует обмену информации между заинтересованными в торговой операции лицами.

Общение — это не только разговор двух людей, это коммуникационная система, реализация которой подразумеваем взаимовлияние, соблюдение этики, техники общения и компетентность лица, являющегося поставщиком информации. Представитель продавца, которому доверено ведение беседы с клиентами, должен владеть различными методиками донесения информации и уметь пользоваться техниками продаж, не забывая при этом про элементы делового общения и этики.

Правильная последовательность этапов при общении с клиентом будет способствовать достижению цели, заключающейся в формировании у потенциального покупателя желания совершить покупку. Для этого продавцу понадобится иметь навыки общения, ориентированные на взаимопонимание, недопущение разногласий и стремление обзавестись постоянным клиентом, чему способствует сформированная в процессе ведения переговоров репутация компании.

Психология общения с клиентами

Любая компания заинтересована в привлечении клиентов, что возможно за счет умения профессионально предоставить необходимую им для принятия решения информацию, а также за счет владения основами психологического аспекта влияния.

Поэтому можно сделать вывод о том, что общение является основным инструментом заработка. Чтобы продать продукцию или оказать услугу, представитель продавца должен:

  • иметь респектабельный вид;
  • умеет разговаривать и оперировать научными терминами;
  • владеть коммуникативными навыками;
  • уметь составлять план переговоров применительно к конкретному покупателю.

Психология общения базируется на стремлении продавца понять потребности покупателя и уметь незаметно на него воздействовать для принятия им положительного решения относительно сотрудничества. Перед тем как предлагать свои услуги, продавцу рекомендуется задуматься, в каком ракурсе следует подать информацию, чтобы она заинтересовала клиента и выделила бы продавца среди его множества конкурентов. Для этого рекомендуется мысленно представить себя на месте покупателя и задуматься, как должен вести себя поставщик услуг, чтобы захотелось бы с ним общаться с перспективой совершения покупки.

Менеджер должен контролировать свое поведения. Он должен самостоятельно оценивать свои движения, действия, и, особенно слова. Проявление недовольства или даже неуместная жестикуляция может трактоваться покупателем как сигнал опасности, который спровоцирует формирование мнения о продавце как о ненадежном.

Техники общения с клиентом

Взаимодействие с клиентом начинается с произведения на него первого впечатления. От этого фактора зависит, захочет ли он вести дальнейшие переговоры или развернется и уйдет в поисках других предложения. Поэтому торговая точка или офис, где планируются разговоры с потенциальными покупателями, должна быть аккуратно оформлена в фирменном стиле. Человек должен чувствовать себя в таких условиях комфортно, что наверняка расположит его на ведение беседы. Он должен ощущать проявленное уважение, заботу и желание помочь. Немаловажное значение играет внешний облик менеджера по продажам.

Во время ведения переговоров следует смотреть собеседнику в глаза. Такой подход подчеркнет интерес к особе и вызовет доверия, особенно если от продавца требуется получения важной информации. Менеджеру нужно уметь держать спокойный, уверенный, открытый и не соскальзывающий в сторону взгляд.

Между мужчинами возможно, но необязательно рукопожатие при встрече. Элемент способствует тактильному контакту, предполагающему обмен энергии, в результате чего к началу переговоров покупатель уже будет настроен позитивно.

Менеджеру необходимо первому завязать знакомство с клиентом, узнать его имя с целью в последующей беседе время от времени его упоминать. Такой подход запускает механизм эгоцентричности у человека, поскольку самое приятное слово для каждого является его личное имя.

Однако, проявляя вежливое отношение, не стоит перестараться, чтобы не казаться льстивым. Чересчур много любезностей может быть воспринято как ловушка. Человек может посчитать, что его желают обмануть. После такого убеждения ситуацию уже не исправить.

Основные аспекты общения

При общении с клиентом следует ориентироваться на его личность. Для этого менеджер должен уметь слушать клиента и учитывать его требования и пожелания к объекту покупки. Представителю продавца необходимо предоставить потенциальному покупателю информацию в полном объеме о предлагаемом ассортиментном ряде продукции, о ее характеристике, свойствах и качестве. Ему также необходимо спрашивать о предпочтениях клиента и отвечать на все интересующие его вопросы. Не рекомендуется сразу же после проведения беседы настаивать на покупке предложенного товара. Многие люди не готовы принимать мгновенное решение, а напор продавца может их отпугнуть и спровоцировать желание обратиться в другую торговую точку.

Менеджер не должен навязывать покупку. С помощью тактик и приемов торговли он должен подтолкнуть покупателя к совершению сделки таким образом, чтобы он считал, что это его личное решение. Этому способствует подача информации энергичным, ни в коем случае не истеричным голосом. Человек должен понимать, что ему говорят, поэтому говор должен быть подобран в среднем режиме с учетом сленга человека. Медленная речь может раздражать покупателя, желающего получить необходимую информацию в оперативном режиме, а быстрая речь может быть непонятной.

Заумные фразы заставят усомниться человека в своей компетентности, что может вызвать у него негативные ассоциации с торговой точкой. Если сложно обойтись без специфических терминов, то подача информации должна быть упрощенной. Отличным решением будет раскрытие сведений о положительных качествах продукции и неупоминание сложных терминов, если покупатель не изъявляет желания узнать о них информацию.

Менеджер должен подчеркивать ценность продукции и сохранять общение с клиентом в рамках деловых отношений. Он должен знать, как правильно разговаривать по телефону с клиентом, владеть правилами переписки и базовыми основами проведения устных переговоров.

Не стоит строить из себя сильно делового человека, подчеркивая свою востребованность постоянной занятостью разговорами по телефону или общением с другими работниками. Потенциальный покупатель должен чувствовать индивидуальный подход к себе и желание продавца оказать ему помощь в выборе наиболее подходящего по его запросам товара.

Представителю продавца необходимо оперативно отвечать на звонки и сообщения, а также вовремя приходить на назначенные встречи. Только уважительное отношение может сформировать в ответ такое же отношение и желание совершить покупку.

Менеджер должен идеально выглядеть, уметь грамотно разговаривать, владеть манерами и быть уверенным в себе, формируя безукоризненный образ, ассоциирующийся с предлагаемым продуктом. В случае долгосрочного сотрудничества с клиентом он должен быть постоянен в своих качествах и отношении.

Покупатели не всегда добропорядочны. Они часто манипулируют продавцом, преследуя свои личные цели, к примеру, такие, как возврат денег за услуги или товар, мотивируя их несоответствующим качеством. Такие клиенты представляют опасность для поставщика, поскольку необоснованно угрожают его репутации. В такой ситуации менеджеру рекомендуется предотвращать подобные контакты.

Разобравшись, как общаться с клиентами, представитель продавца сможет привлекать новых потребителей услуг и продукции посредством метода сарафанного радио, что обеспечит повышение репутации за счет личной передачи информации о хорошем впечатлении от сотрудничества. Такой подход к ведению дела гарантирует успешность компании.

Этика отношений

Ведение переговоров любого характера должно быть реализовано уважительно и корректно. Соблюдение такого стиля общения с потенциальным покупателем способствует формированию у него положительного мнения не только о менеджере, но и о компании, интересы которой он представляет.

Основным компонентом этики деловых отношений является вежливость. Она должна проявляться не только на словах, но и в манере поведения. Немаловажное значение на мнение человека оказывают конкретные действия, поступки и даже выражение лица. Проявлять уважительность к собеседнику можно посредством его внимательного выслушивания в отношении объекта желаемого приобретения, а также посредством интонации и тона голоса.

В процессе ведения переговоров не стоит отвлекаться на решение посторонних вопросов.

Менеджер должен вникать в слова покупателя и отвечать ему на все вопросы. Недопустимо повышение голоса на собеседника, даже если он такую реакцию провоцирует своим поведением. Повышенный тон продавца и его недоброжелательность наверняка окажут негативное влияние на его желание совершить покупку. Менеджер должен уметь разрядить обстановку и настроить клиента на сделку. Представителю компании не рекомендуется перебивать собеседника, прерывать разговор или оставлять его в неведении относительно вопросов, которые ему интересны.

Итоги

Личные переговоры, телефонные звонки, переписка через онлайн-чат или по электронной почте являются базовыми способами общения между покупателем и продавцом. Скрипты общения с клиентами помогут грамотно сформировать разговор и оперативно сориентироваться в сложной ситуации. Менеджер должен произвести положительное впечатление на потенциального покупателя. От этого фактора зависят результаты переговоров. Способы и методы коммуникаций во всех методах переговоров идентичны, однако продавцу рекомендуется профессионально разобраться в нескольких техниках, которые планируются реализовываться. Такой подход к делу поможет грамотно построить алгоритм психологической обработки клиентов, ориентированной на формирование у него желания совершить покупку.

Культура речи и правила общения с клиентами

Если задаться целью и послушать, как менеджеры по продажам, консультируют покупателей, можно заявить о том что, культура их профессиональной речи находится в упадке. Продавец, который умеет красиво говорить, сразу выделяется из толпы. Это говорит о его воспитании, эрудированности, и взглядах на жизнь. В любой сфере продаж и обслуживания клиентов, должны соблюдаться особые правила общения с клиентами, о которых мы сейчас поговорим.

История искусства красноречия

Искусство красноречия получило свое развитие в Греции еще в 4-ом веке до нашей эры, и неспроста! Искусство убеждения, было инструментом правителей тех времен. Красиво говорить (обладать ораторским искусством) — значило иметь влияние на людей, на толпу. Этому учились за деньги и технологии правильного общения, регулярно применяли в личных и политических целях. Такая наука как софистика, превратилась в целую технологию, которая порождала все более эффективные лингвистические приемы.

Выиграть спор, сделать разговор интересным, заставить себя слушать, отстоять свои права, переубедить любого — все это дарит искусство красноречия. Продажи всецело состоят из переговоров, и их выигрывает только один человек — продавец или покупатель. Зная правила общения с клиентом и овладев ораторским искусством, вы сможете добиться больших успехов не только в продажах, но и в сложных жизненных ситуациях.

Как правильно разговаривать с покупателем, правила?

Ни для кого не секрет, что активное слушание, является ключевым элементом в продажах и переговорах. Но этот инструмент работает лишь вместе с правильной техникой общения с покупателем, а точнее правильной манерой речи. Согласитесь, по первому предложению, можно много сказать о человеке, его уровне культуры, образованности.

Сейчас мы рассмотрим несколько правил общения с клиентами, которые помогут продавцу выпрямить кривую речь:

Правило №1

Чтение и общение. Вам знакомо выражение: «Приятно слушать человека!» или «Приятно с вами общаться!» Это обратная связь от клиента, которому просто приятно вести с менеджером по продажам диалог, прежде всего, как с человеком. Так должно быть всегда! К этому должен стремиться каждый, кто хочет добиться успеха в переговорах — это ваш хлеб!

Для этого нужно больше читать и общаться, особенно с людьми, у которых можно научиться красиво и грамотно говорить, я имею ввиду людей, работа которых связана с постоянным общением. Например, опытные менеджеры по продажам имеют отлично поставленную речь, пообщайтесь с ними и вы поймете манеру общения и увидите как работает активное слушание.

Правило №2

Старание и самоконтроль. Вы замечали за собой, как меняется ваша манера поведения и речи, когда вы общаетесь с интересным, нужным вам человеком? Вы стараетесь выглядеть лучше, говорить правильнее, соответствовать уровню — так сказать. Вот так и в продажах, вы должны следить за каждым словом, пока не научитесь ораторскому искусству. Никаких слов-паразитов (короче, это самое, ага и пр.), меканья, беканья, шоканья. Можно пойти на тренинг и научиться парочке приемов, но без практики, ничего не выйдет, так как всем известен факт, что привычка формируется после 21 дня практики. Вначале будет непросто, но уже спустя месяц вы не узнаете свою речь.

Есть люди у которых речевой аппарат развит не так как у других, и словарный запас не достаточный для красноречивых диалогов, но это все можно исправить чтением и контролем за своей речью. Для продавца, красиво общаться — это составляющая процесса убеждения клиента. Не достаточно логично мыслить, нужно уметь донести эти мысли до покупателя так, чтобы он понял их как вам нужно, а не как получиться.

Правило №3

Тренировки. Помните со школьных времен, скороговорки? Их заставляли учить детей для того, чтобы разработать речевой аппарат. Скороговорки влияют на скорочтение и темп речи, развивая нужные мышцы рта. Тренируйтесь дома, попросите кого-нибудь с вами поиграть в ролевую игру продавец — покупатель:

  • Старайтесь произносить слова слитно и без заминок;
  • Задавайте открытые вопросы актеру-клиенту;
  • Отвечайте развернуто на вопросы клиента, а не ответами «Да» или «Нет»;
  • Если не получается красиво сказать с первого раза, попробуйте снова — это всего лишь тренировка.

Правило №4

Хорошей практикой выпрямить речь – это записать себя на диктофон или видеокамеру и посмотреть либо послушать себя со стороны. Болезненный метод, но очень эффективный. Вы сразу все услышите и слова-паразиты, и сленг и акцент и многое другое.

Как поставить красивую грамотную речь в работе с клиентом?

Опыт в переговорах с клиентами играет ключевое значение в сделке. Чем больше вы общаетесь, тем лучше у вас будет получаться правильно разговаривать с клиентами. Но, что делать, если не получается красиво общаться с клиентами? Работать как-то надо?

Вот несколько советов как поставить красивую грамотную речь уже работая с клиентом:

  • Не бойтесь показать клиенту, что вы не оратор и у вас костноязычие. Говорите лучше медленнее, но правильными словами. Даже если это слушается неестественно, зато понятно, что вы стараетесь быть на уровне и уважаете клиента. Это намного лучше, чем выстрелить «шоканьем» и «кадаканьем» по ушам клиента.
  • Фиксируйте за собой ошибки, не бойтесь их исправить в следующем предложении. Когда вы будете следить за своей речью, вам начнет резать слух, ваши словесные ляпы. Помните, что с каждым днем, ваша речь будет звучать все лучше и лучше!
  • Спрашивайте. Работа продавца состоит из вопросов. Составьте список частых однотипных вопросов и выпишите их на бумагу, только на правильный лад — грамотно и красиво. Прочтите вслух эти вопросы и спросите себя, нравиться ли вам? Заучите эти речевые заготовки, на этапе формирования красноречия, они вам помогут.

Как формируется культура профессиональной речи в продажах?

Залог успешной консультации это:

  • Знание продукта. Если продавец, плохо знает свой продукт, могут появиться ступоры и неловкие паузы, которые нарушают гармонию переговоров. У клиентов может появиться чувство, что им продают неизвестный и непонятный товар или продавец просто некомпетентен. Если у вас нет времени или желания углубляться в тонкости своего продукта, просто изучите главное о нем. Часто эта информация есть в инструкциях или покет-гайдах, рекламных брошюрах и т.д;
  • Навык уверенно говорить. Значение уверенности в себе, в продажах — велико, об этом вы можете прочесть здесь. Чем четче и увереннее продавец рассказывает о товаре и отвечает на вопросы, тем выше к нему доверие как к профессионалу. Клиенты начинают доверять вам свои деньги и ваши продажи растут.
  • Способность внимательно слушать и анализировать ситуацию и поведение клиента. Обязательно применяйте технику активного слушания — это поможет вам в установлении контакта с клиентом и создании доверительных отношений с ним. В нестандартных ситуациях нужно сохранять спокойствие не паниковать и не болтать что-попало заикаясь. Как работать со сложным клиентом читайте здесь.

Правила общения с клиентом, не допускают:

  • слов-паразитов (это, короче, как-бы, ну, так сказать, в общем, м…м…);
  • сленг, «простяцкий» акцент (все будет в шоколаде, щас все будет, я не врублюсь);
  • перебивание клиента;
  • договаривание за него окончание предложения;

Для того чтобы консультация звучала профессионально, необходимо пополнять свой словарный запас словами и выражениями, которые относятся сугубо к вашей узкой специализации, но не забывать про доходчивость и восприятие информации. Именно выражения с применением специальных терминов и интересных фактов, формируют имидж продавца как проффи.

Чтобы правильно разговаривать с покупателями, конечно нужно время и практика. Тренируйтесь правильно общаться на улице, дома, на работе с клиентами. Пусть по началу будет немного дискомфортно из-за «кривого языка», но со временем он будет выпрямляться и ваша речь будет слушаться совсем иначе.

Источники фраз и красивых словечек

Привожу пример фраз, которые помогали мне презентовать свой товар – автомобили:

«Двигатель в 405 л.с разгоняет этот автомобиль до сотни за 6 с.»

«Качество отделочных материалов, не уступает премиум сегменту»

Это все с обзоров в ютубе и автомобильных шоу.

В продажах бытовой техники:

«Инверторный компрессор будет экономить вам деньги каждую секунду, а гарантия 10 лет говорит сама за себя — производитель уверен в том, что продает клиенту»

Эта фраза с рекламной презентации нового кондиционера.

Такие фразы очень украсят вашу презентацию и создаст нотку профессионализма — именно так формируется культура профессиональной речи в продажах.

Источником моего словарного запаса были телепередачи про автомобили, тест-драйвы, тюнинг. Вы можете почитать рекламные буклеты вашей продукции или посмотреть в интернете презентации на вашу тему и составить свой своеобразный словарь, который обязательно добавит нотку профессионализма в ваше общение с клиентом.

Читайте также:  Как отчитаться за проданную квартиру в налоговую

Когда на рынок выходит новинка, текст на каталогах и брошюрах готовится лучшими рекламщиками. Всегда есть чему поучиться у лучших. Поверьте, начало консультации говорит сразу о компетентности продавца и уровне компании, ведь культура профессиональной речи — это как индикатор статуса компании. Нужно избавляться от сленга и слов — паразитов, не говорить слишком заумно, темп речи должен быть усвояемый.

Рекомендации по общению с клиентами

  1. Смотрите видео-ролики в интернете;
  2. Читайте профлитературу;
  3. Слушайте, как говорят люди с поставленной речью;
  4. Следите за своей речью всегда, на работе и дома.

Конечно в адаптивном методе продаж, должно быть как меньше правил и заготовок, но любой продавец должен соответствовать минимальным требованиям касательно внешнего вида, речи, специфики профессии. Иногда даже необходимо выходить за рамки дозволенного, для лучшего контакта с клиентом, так как излишняя правильность и неестественное поведение менеджера может напрягать клиентов.

Вывод

Работайте над собой, повышайте культуру профессиональной речи, ведь мы все продаем разговаривая — стремитесь делать это профессионально. Не думайте, что хорошая цена на товар или красивый магазин, сделают свое дело, роль продавца в любом бизнесе настолько велика, что от его качества работы могут поблекнуть все регалии компании.

А каким опытом вы можете поделиться с читателями? Напишите об этом в комментариях!

Как научиться вести переговоры с клиентом по телефону

Что из себя представляет техника ведения телефонных переговоров? Как сделать так, чтобы человек с другой стороны телефона не повесил трубку?

Сейчас call-центры распространились по всей России, да и в Кирове их не мало. Впрочем, техника ведения переговоров по телефону не сложна, так что любой может организовать свой домашний call-центр и, продавая что-либо, зарабатывать деньги. В бизнесе телефон служит вторым по значимости орудием торговли в дополнение к вашему главному средству продажи — вашему языку.

Здесь просто нужно не забыть, что звонить придется очень много. Кстати, в любой компании, где менеджеры общаются с клиентами по телефону, новичков специально обучают.

Как подготовиться к звонку?

Во-первых, на телефонный разговор нужно настроиться. Думать обязательно о хорошем.

Кстати, заранее попытайтесь предположить, чего хочется человеку, номер которого Вы наберете. Кроме того, подумайте, когда у вашего собеседника будет свободное и не слишком загруженное время. Например, бухгалтеру лучше звонить во время обеда (конечно, если он не предпочтет провести его вне офиса) или сразу после окончания перерыва.

И обязательно, заранее составьте тестовку, от которой будете отталкиваться во время разговора. Чтобы удержать внимание собеседника, ваша речь должна быть предельно лаконичной, структурной, четкость, а также насколько возможно образной и доходчивой. Отметьте для себя конкретно и по пунктам преимущества вашей организации перед конкурентами. Это поможет вам грамотно, тактично и эффективно работать с возражениями клиента.

Собственно говоря, своей речью вы должны кратко и точно ответить на вопросы:

1. Чем хороша Ваша компания, и что она может предложить?

2. Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи? (Если эта встреча вам необходима)

3. Какие могут быть возражения у собеседника? Как Вы на них ответите?

4. Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о последующем общении?

Набираем номер

Итак, вы подняли трубку, набрали нужный номер. Пока еще слышно лишь длинные гудки ожидания. Но через несколько секунд послышится безэмоциональное «Алло», ведь Вашего звонка никто не ждет. Что же сказать, чтобы заинтересовать собеседника с первого слова?

Говорите кратко. Экономьте время на фазе установления контакта. Кстати, не забывайте улыбаться. Пусть вас и не видно, но в голосе слышаться положительные эмоции. А это настраивает на доверие.

Есть различные варианты начала. Предпочтительно начинать разговор примерно с таких фраз: «Добрый день. Меня зовут Анна. Представьтесь, пожалуйста, чтобы нам было удобно разговаривать». Собеседник называет свое имя и уже включается в разговор.

Кстати, запомните, что фраза «Добрый день, как ваши дела?» — это приглашение к долгому разговору, здесь она вряд ли будет уместна.

После знакомства можно вставить, что вы представляете такую-то компанию. А чтобы удержать внимание, спросите знакомы ли они с ней?

Не нужно спрашивать: «Заняты ли вы сейчас?». Ответ предполагается утвердительный, а вам этого совсем не нужно. Старайтесь сформулировать свои вопросы таким образом, чтобы они утверждали готовность собеседника говорить с вами. Лучше уточнить, есть ли свободная минутка.

Однако если ваш собеседник на самом деле занят, причем начинает рассказывать, насколько сложные дела останавливаются прямо в эту минуту, не нужно расстраиваться. От вашего предложения не отказывают, просто выбран момент не подходящий. Предложите созвониться в другое время, когда появится свободная минутка. Лучше есть человек с другой стороны телефона сам это время назначит. А дальше вежливо попрощайтесь и пожелайте удачного разрешения всех дел.

Отмечу, что если вы уже не первый раз общаетесь с человеком, то этап знакомства можно опустить. Просто напомните, что вы разговаривали примерно неделю назад и, например: «Вы Елена Александровна сказали, что сотрудничество с нашей компанией вам интересно». От своих слов мало кто будет отказываться.

Знакомство завершено — приступайте к делу

Если же время для разговора есть, то приступайте к следующей части переговоров. А конкретно к предложению. В разговоре обязательно называйте собеседника по имени. Это приятно всем и настраивает человека на доверительное отношение к вам и подсознательно способствует взаимопониманию. Старайтесь подстроиться под темп речи собеседника. Дайте ему понять, что вы его внимательно слушаете.

Используйте элементы отражения. Просто изредка повторяйте то, что ваш собеседник только что сказал, но немного перефразировав. Например: «Правильно ли я понимаю, что вы, Елена Александровна, хотите выглядеть хорошо в свои 50 лет?». Отражение дает понять, что вам интересна позиция собеседника, что вы слышите его.

Говорите деловито, но не сухо. Не старайтесь выпалить всю информацию за несколько десятков секунд. Так собеседник ничего не поймет. Четко произносите слова. Не читайте свою речь по бумажке. Вы обязаны продумать линию своего разговора и сделать соответствующие записи, но не стоит дословно составлять текст. Говорите непосредственно в микрофон. Избегайте в своей речи слов-паразитов. Не нужно запинаться и постоянно произносить «э-э-э», «м-м-м». Это раздражает собеседника и портит впечатление от разговора. Лучше просто сделать паузу.

Главное, не молчите, не прерывайте связь. Время от времени вставляйте в разговор слова типа: «понятно», «да», «совершенно верно». Просите подробнее объяснить то, чего вы не поняли.

Держите инициативу в своих руках. Старайтесь сразу же заинтересовать клиента и держите инициативу в своих руках в течение всего разговора. Вызвать его на разговор. Направляйте беседу в ту сторону, которая вас больше интересует.

Бывает ситуация, когда клиент уже заказывает тот товар, какой вы предлагаете. Обязательно спросите, у кого его покупают. Своих конкурентов и их преимущества вы и так знаете. Ведь эти данные вы подготовили и еще раньше. Спросите по какой цене, что особенно им нравится и не нравится в отношениях с той компанией. Потом сопоставьте те плюсы конкурентов с тем, что клиент может получить от вашей компании. Обязательно спросите (аккуратно и тактично) интересно ли им было бы сотрудничать в вашей компанией вместо конкурентов.

Желания клиента для вас возможность и заказ. Внимательно относитесь к вопросам, которые задает клиент. Именно они говорят о том, что особенно важно для собеседника. Если потенциальный покупатель задает вопрос, то, скорее всего, он серьезно настроен на покупку.

Напомните о себе. Обязательно перезванивайте клиентам, которые не смогли вам дозвониться. Если человека, с которым вы хотите связаться, нет на месте, обязательно просите передать ему, что вы звонили. Может быть, ответного звонка и не последует, но ваше имя уже будет «на слуху».

Старайтесь не прерывать разговор. Если же по другой линии поступил важный звонок, вежливо поинтересуйтесь, можно ли вам прерваться, и заверьте своего собеседника в том, что вы ему обязательно перезвоните. В течение телефонной беседы не отвлекайтесь на разговоры с другими людьми.

Собирайте информацию в одном месте. Во время переговоров по телефону записывайте все важные подробности: имена, адреса, цифры и другое. Эта информация может в дальнейшем очень пригодиться.

Следите за длительностью разговора. Обращайте внимание на часы, тем более на продолжительность платных разговоров. Особенно это касается звонков за рубеж. Будьте предельно кратки. Ответственно относитесь к расходам фирмы на телефонную связь.

Подвеводите итоги беседы. В конце разговора коротко подведите его итоги. Заканчивайте беседу сразу, как только вам удастся достичь ее цели. Это може6т быть назначение личной встречи или выставление счета, который вы сможете отправить по факсу или электронной почте. Один из возможных вариантов таков: «Большое спасибо. Думаю, этого достаточно. Надеюсь в скором времени вас увидеть».

Остерегайтесь ошибок

Разговор сведется к нулю, если вы для себе не сможете четко сформулировать цель звонка. Ведь так и ваш собеседник не сможет понять, зачем вы ему звоните. Не уклоняйтесь от темы беседы. Импровизация здесь ни к чему. Так вы просто можете потратить время впустую, не добившись никакого результата.

Подбирайте благоприятное время для звонка. Если вы не застанете собеседника на месте, или у него не будет возможности вас выслушать, то опять же результата не предвидится.

Сделайте так, чтобы номер клиента не нужно было искать долго. Если же на поиски уходит много времени, то это явные недостатки организации работы. В случае вашего несерьезного отношения к учету информации будет страдать все дело. В начале разговора собеседнику не объясняется цель звонка. Результатом этого может быть отсутствие должного внимания со стороны собеседника или даже раздражение.

Клиент вам не отвечает, получается телефонный монолог. Неумение задавать нужные вопросы и слушать партнера негативно влияет на ход беседы. Если вы научились хорошо и много говорить, слушая только себя, то грош цена всем вашим стараниям.

Не ведется запись данных, полученной в ходе беседы. Потеря информации — потеря денег. Не подводятся итоги разговора.

Мало кокрентности. Если вы не умеете четко проводить свою линию и добиваться от партнера желаемых результатов, то вам не будет оказано должного уважения, и вы вряд ли сможете рассчитывать на равноправное сотрудничество.

Не смогли вовремя закончить разговор на положительной ноте. Боязнь обидеть партнера при затянувшейся беседе, мягкотелость и отсутствие необходимой решительности могут привести к тому, что клиент попросту начнет манипулировать вами.

Подведем итог. Общение не удалось, если:

* человека нет не месте;

* вы разозлились и не довели разговор до конца;

* вы обидели человека, с которым разговаривали;

* абонент просто повесил трубку;

* вы так и не пришли к конкретному решению;

* вы забыли записать самое важное, ради чего звонили;

* забыли перезвонить попозже, как обещали.

Тест для оператора call-центра

Ответьте на вопросы, оценивая себя по 5-бальной шкале.

1. Я составляю план разговора, прежде чем звонить клиенту.

2. Я знаю, как ответить на вопрос секретаря: “По какому вопросу”, — чтобы меня соединили с директором

3. Я приветствую собеседника первым.

4. Я представляюсь, называю себя по имени.

5. Я выясняю, есть ли у собеседника возможность поговорить со мной в данный момент.

6. Я думаю над тем, чем конкретно могу помочь клиенту в решении его проблем.

7. Я подстраиваюсь под громкость голоса собеседника, его темп, интонации, ритм.

8. Я говорю бодро и деловито.

9. Я задаю наводящие вопросы “открытого” типа.

10. Я говорю по существу в соответствии с разработанным планом.

11. Я не употребляю слов-паразитов.

12. Я договариваюсь о встречи, согласовывая конкретные сроки. Подсчитайте общее количество баллов.

Если у вас более 47, то вас можно поздравить: вы прекрасно владеете искусством ведения телефонных переговоров.

Если 36-47, то это тоже хороший результат.

Если 15–35, то тут необходимо серьезно призадуматься над улучшением своего стиля общения по телефону. Возможно, вам следует пройти семинар-тренинг “Телефонные переговоры”.

А если вы набрали менее 15 баллов, то тут надо бить настоящую тревогу. Так можно потерять всех клиентов!

Ссылка на основную публикацию